茂名12345热线半年话务量逾35万，“一把手”轮岗当“接线员”

7月7日上午，在茂名市12345政府服务热线接听室，茂名市政府副秘书长、市信访局党组书记、局长周沛洲守在电话机旁，接听群众电话并现场协调处理。

一个半小时内，周沛洲先后接听市民来电7个，内容主要涉及农村土地纠纷、退役军人就业待遇和道路未实现硬底化问题等。针对反映情况，能当场答复的，周沛洲在接听时间内给予回复；对于部分较为复杂，需要进一步调查处理的，记录形成工单，按照政务服务热线工作流程办理。

周沛洲现场接听热线。

“像今天这样‘一把手’接听政府服务热线的活动，今年以来我们已经开展了20多次。”茂名市政务服务数据管理局党组成员、副调研员朱广安说，“一把手”轮岗当“接线员”，旨在进一步强化群众观念，提升宗旨意识，对持续推动工作作风转变、服务效能提升效果明显。

据介绍，从今年1月14日起，每周二上午（节假日除外），都有茂名市直各有关单位“一把手”带队到12345热线接听市民电话，以“接线员”身份听民声、察民意、解民忧。

记者在2020年茂名市各有关单位“一把手”接听12345热线电话安排表上看到，今年共计安排了44期“一把手”接线活动。为强化问责，该制度的印发文件上同时注明，对群众的合理诉求推诿扯皮、拒绝办理或拖延办理的，由市政府督察室进行督办问责，确保接听办理工作取得实效、不走过场。

热线工单流程图。

“一把手”包案办理让热线有了办理力度，赋予了“12345”这个老品牌新的活力。茂名市政务服务数据管理局热线管理科负责人李其伟最直观的感受是，热线话务员团队越来越壮大了，话务量也在持续正增长，“这代表12345热线有了更广泛的群众基础。”

统计数据显示，今年上半年，茂名市12345政府服务热线平台共接听群众来电359851件，日均量约1977件，共形成工单226500件，即时解答率99.97%，服务满意率99.78%。如今，12345热线已经成为茂名畅通民意诉求、化解社会矛盾、解决群众实际问题的重要“服务平台”。今年上半年，该平台收到群众感谢锦旗和28次来电表扬。